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做溝通達人,贏得職場好關系

非暴力溝通提醒我們在交流過程中帶著尊重、合作 和開放的心態,把注意力放在當下,運用觀察、感受、需要 和請求四個要素去了解自己當下的狀態、 表達自己或者傾聽別人。

“你這也太不負責任了吧!”“大家都在加班,怎么就你一個人搞特殊?”“你昨天就應該完成這個報表!”“這是公司的規定,跟我說也沒用!”無論出于高效還是自我保護,職場最無助于解決問題的四種暴力溝通方式:道德評判、進行比較、強人所難和回避責任。


      當這些不太中聽的話撲面而來,你難免情緒激動,陷入戒備,要么不知所措,強忍氣惱;要么條件反射式地申辯對抗、爭執猜疑等……無論結果如何,痛苦都將暗流涌動。有沒有可能終結這種惡性循環呢?有,非暴力溝通(簡稱NVC),一種實踐性很強的創造信任和連接的方式,助你有效化解沖突,走出情緒風暴,成為溝通達人。

“愛的語言”四步曲


      非暴力溝通又被稱為“愛的語言”,運用它的目的是創造有品質的連接,讓由衷的給予和接納得以發生。它提醒我們在交流過程中帶著尊重、合作和開放的心態,把注意力放在當下,運用觀察、感受、需要和請求四個要素去了解自己當下的狀態、表達自己或者傾聽別人。


      首先,區分觀察和評價。印度哲學家愛克里希那提曾說:“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。”比如,用“我發現,最近3周,你遲到了3次,累計超過1小時”,代替“你怎么每次開會都遲到???太沒有時間觀念了吧!”


      有沒有發現,后者是客觀觀察,有數據支撐,避免了濫用形容詞和副詞,以事實說話,把重點放在發生了什么事上;而前者是帶著個人情緒和揣測的主觀評價,在給人貼標簽,易激怒對方,造成雙方疏遠或關系破裂。常見的傷人句型還有:你怎么老是XX!你居然也不XX……當對方聽到這種差評后,注意力將一下子集中到反駁你的評論,證明自己沒做錯,對話難免增添“火藥味”。


      當然,非暴力溝通不是永遠不能評價,但要小心絕對化。


      其次,區分感受和想法。大多數人總在表達想法,而不愛談感受。比如,你可能會覺得,“他不重視我的要求”,背后的真實感受也許是“我感到遺憾和失望”。


      因為我們在考慮問題的時候,習慣性想“人們期待我怎么做”,而不是“我的感受是什么”,但當你描述自己的感受時,往往更少引發對方的愧疚或其他情緒,對方會把注意力更多地投向你的感受。


      第三,說出自己的需要,而非自責或指責他人。清晰地表達自己的內在需要,往往更易贏得對方的理解。在非暴力溝通中,需要是指每個人都有的品質或東西,不包含具體的人、地點、時間、愿望或行為。


      而越是在現代社會、講究職業精神、專業主義的職場,人們越看重需要的滿足。比如,用“我需要得到尊重”代替“你嚷什么嚷???你什么素質???”。


      需要是非暴力溝通的核心要素,也許我們不太喜歡對方的言行,但對方的言行也是在嘗試滿足他的需要。


      當我們知己知彼,就能尋找各種策略去滿足雙方的需要,而不執著于某一點。這樣,沖突發生幾率將大大降低。


      第四,用請求代替命令。清晰地告訴對方希望他采取什么行動,而不是希望他不做什么。
比如,“我不希望下次,你什么都沒整理就把資料發我”與“我希望下次,你把資料的來源標記出處,按重點做好分類,統一格式后,再發我”相比,后者更明確。


      你還可請求對方的確認或反饋。同一件事,雙方的理解往往不同,一般領導布置完任務,下屬馬上說知道了時,可能50%都沒理解清楚任務。若能讓對方當場用自己的語言復述一遍對任務的理解,領導就有機會得知對方是否真的理解了任務。反之,得到任務后,我們也可和領導確認一下自己對任務的理解是否準確。


      會議討論時,若雙方都能在做出答復前,先準確地重述下對方的觀點,那么達成協議的時間往往能比平時縮短一半。


      四步相連,構成非暴力溝通的經典句式:“當我看到/聽到……,我感到……,因為我需要(看重)……,你是否愿意……”不過,要提醒的是,別把它當成標配、套路,而要基于特定的關系、當時的環境,挑選出最有可能促進心連心的詞語,做口語化的表達。重點在于我們把注意力放在當下,放在這四個要素上。


      同理連接,助力沖突解決


      有一次,醫生小鹿路過同事的診室,看到一位老人怒罵同事,“為什么上次能給我開?這次就不能??!門診部都說了行,你什么東西???!”說完還把包猛地砸在桌子上。同事尷尬地解釋自己為何無權開藥,可無濟于事,見患者還罵人更不想理他了。


      這時,小鹿走到患者跟前,把手放在老人的肩膀上說,“您真的特別著急、生氣,是吧?您想盡快把藥帶回家吧?”老人略微平靜了些,小鹿重復了三遍,描述老人的心情和需求,老人很快緩和下來了,“是,是,人在家躺著疼得嗷嗷叫……”小鹿又說,“這樣吧,X醫生特別忙,我帶您去找一個能給您開藥的醫生,可以嗎?”患者此時非常配合,還說了許多特別感謝的話。


      某種程度上,同理連接是最快的重啟合作的方式。利用同理連接,放下對對方言行的評判,不管對方說什么,小鹿始終把注意力放在患者的感受和需要上,掌握了溝通的走向,平息了一場激烈的醫患沖突。


      同理連接的核心,是讓對方知道他在我們心目中是很重要的。而這也恰恰會讓人們更有動力、更快、更有創意地完成或配合我們的工作。


      在職場上,若你處于沖突協調者的位置,不必各打八十大板,更不用著急“站隊”,你的重點不是“裁判”誰對誰錯,也不是給出一個折中的解決方案,而要努力幫助雙方創造連接。至于結果如何,不是你的責任,他們自身具備達成一個雙贏解決方案的所有資源。

有意識選擇溝通方式,不急于回懟


      常有人說,“道理我都懂,但到了千鈞一刻的時候,我就不是我了,像被恐怖分子綁架了,只能原地爆炸。”其實,沒有那么多“不得不”“必須”……任何事情也都沒有唯一的答案。


      無論你處在何種情勢,你永遠都有選擇。比如,下次聽到無理謾罵,不必急著回懟,不妨心里喊個暫停,去倒杯水、深呼吸下或默默數到10,迅速同理下自己的感受和需要,再回來溝通。
歸根結底,非暴力溝通需要不斷地實踐、實踐、再實踐。不是你嘗試一兩次,就能一蹴而就的。不要等到下次遇到溝通窘境時沒“發揮”,才“書到用時方恨少”。


      現在,你就可花10分鐘練習:用觀察的語言寫下一件至今還會令你焦慮、內疚或馬上想申辯的事。體味并寫下現在想到這件事,還有哪些感受。想象你和一個給你無條件愛的人,在一個令你感到舒適自由的地方,你又有怎樣的感覺,此情此景滿足了你哪些需要。把那件事慢慢告訴這個人,區分哪些是事實,哪些是想法,哪些需要沒被滿足。若你還能和當事人聯系,試著用非暴力溝通和對方連接,提出請求,若不能,也告訴自己已經成長了,翻過了這一頁。最后,讓自己安靜一會兒,感恩自己花時間照顧了自己。


      有意識地練習非暴力溝通,還有許多途徑。建議你從傾聽與自己關系不是那么緊密的人開始,比如出租車司機、美發師等;從多多地儲備關于感受和需要的詞匯開始,從不動聲色的觀察開始……


      你會發現,非暴力溝通不止是一種人際溝通方法,一套沖突解決的有效流程,事實上,非暴力溝通的每個要素都喚醒我們一個重要的意識——對結果保持開放。我們對現在出現的可以讓生命更美好的新可能性保持開放心態,而不是基于過去或未來預測什么。

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